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从《卖拐》谈产品销售

作者: 点击量: 2014-03-07 11:52:11
内容导读: 赵本山的经典小品《卖拐》的故事脍炙人口,搞笑自不必说,我们所关心的是,赵本山成功“卖拐”的整个过程,能给我们什么样的启示?详情咨询:400-677-0389

赵本山的经典小品《卖拐》的故事脍炙人口,搞笑自不必说,我们所关心的是,赵本山成功“卖拐”的整个过程,是如何一步一步把拐推销给客人范伟的,以及赵本山“卖”的方法技巧和对客人心理的把握。这些销售技巧哪些又是可以运用到我们服饰业门店销售中去的,能给我们什么样的启示?

 一、销售不要先入为主、怀消极情绪,要对自己和货品有十足的信心

赵本山卖拐前,高秀敏打退堂鼓说:“要我说这个拐就别卖啦!……这满大街都是腿脚好的,谁买你那玩意啊?”

实际门店销售中,确实有很多的导购接待客人的时候,经常主观地去判断客人会不会买啊,结果先入为主;内心想我们的货品不好卖啊……等之类的消极想法。

 赵本山一番“我能”的表白非常自信:“我能把正的忽悠斜了,能把蔫的忽悠谑了,能把尖人忽悠嗫了,能把小两口过的挺好,我给他忽悠分别了。”

进店客人对我们的货品信心,很大程度来自于导购对货品的信心。

二、根据客人的需求推荐合适的货品

小品中高秀敏道出赵本山的强项:“听说人家买马他上人家那卖车套,听说人家买摩托上那卖安全帽,听说人家失眠上那人家卖安眠药……听说柱子开四轮车把腿砸了,贪黑起早做了这副拐……”

赵本山:“这叫市场,抓好提前量!”

最快速的销售就是根据客人的需求来推荐。很多门店的导购不知道客人的需求,也不去询问客人,转身就给客人推荐一些自己感觉很合适或者自己认为很漂亮的衣服,结果客人来一句“不喜欢,一般般”的回答,给销售服务反而造成障碍。

三、不要在意客人说:“不需要”,“创造需求”来促进销售

高秀敏说:“你那提前量也有打失误的时候!”(柱子的腿好了,不需要了)

门店的销售服务中,大部分客人都会对我们销售产生拒绝,导购天天听到“不需要”这样的拒绝。有的导购在拒绝声中,开始怀疑自家的货品或者自己的能力,慢慢可能会产生动摇;有好的销售人员,能够在客人的拒绝声中,巧妙地引导客人,最终把不好卖的货品反而卖了出去。

赵本山表示自己可以创造需求:“今天卖拐,一双好腿我能给他忽悠瘸了!然后把拐卖给他。”

当客人表示没有需求时,我们也可以创造需求。

创造需求可以说是销售的最高境界,创造需求不是脱离现实,而是发掘、提炼、延伸、深化客人内在的未被发现的需求,只是需要积极去引导客人。

这里有个创造需求的销售故事:

最厉害的导购员

一个小伙子去应聘百货公司的导购员,老板问他做过什么?

他说:“我以前是挨家挨户推销的小贩子。”

老板喜欢他的机灵就录用了他,先试用几天。

第二天老板来看他的表现问他说:“你今天做了几单买卖?”

“1单,”小伙子回答说。

“只有1单?”老板很生气:“你卖了多少钱?”

“3,000,000元,”年轻人回答道。

“你怎么卖到那么多钱的?”老板目瞪口呆。

 “是这样的,” 小伙子说,“一个男士进来买东西,我先卖给他一个小号的鱼钩,然后中号的鱼钩,最后大号的鱼钩。接着,我卖给他小号的鱼线,中号的鱼线,最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼,他说海边。我建议他买条船,所以我带他到卖船的专柜,卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区,卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”

老板后退两步,几乎难以置信地问道:“一个客人仅仅来买个鱼钩,你就能卖给他这么多东西?”

“不是的,”小伙子回答道,“他是来给他老婆买卫生巾的。我就说‘你的周末算是毁了,干吗不去钓鱼呢?’”

四、导购的声音要能引起潜在目标顾客的注意

赵本山需要老婆搭档:帮我喊两句。

高秀敏:啊,拐了噢,拐啦,拐了噢!拐啦,拐啦!拐啦!

结果引起了潜在客人范伟的注意:“我说你瞎指挥啥呀,你啊?你知道我要上哪你就让我拐呀?”范伟就拐了过来,然后就有赵本山开始“忽悠”的情节。

门店的销售也是一样,有了客人的进店,才有技巧的运用,也才有成交的可能。

导购在门店中的销售过程中,没有搭档,所以只能靠自己的力量,殊不知自己迎宾的声音对于吸引店外潜在客人起着非常重要的作用。

举例,深圳就有某个女装品牌,要求各专柜的导购在“欢迎光临***”的迎宾声音必须很大很高,而且要求无论有没有客人来到,都不能停下来。结果,每走进商场,“欢迎光临***”的声音在商场里此起彼伏,它的生意你也可想而知了。在深圳大部分的商场里,它的销售都是女装楼层的前三名。

服饰业门店的导购也要会“吆喝”。

五、在销售过程中根据客人不同心理反应阶段运用不同的沟通手段,把握消费者心理

卖拐里面,赵本山对范伟心理把握的技巧令人叫绝。首先以“拐卖”的叫喊引起范伟的注意,然后以“恐吓”引发范伟的深入关注,以“猜出来历”引起范伟的浓厚兴趣,环环相扣,恰到好处,充分掌握了范伟的心理变化和阶段特征。

赵本山:就这病发现就晚期!(恐吓引发其关注)

范 伟:你怎么回事你啊?大过年地说点好听的!怎么回事儿!

赵本山:别激动,看出点问题来,哎呀,说你也不信~~~(欲擒故纵)

范 伟:你得说出来我信不信呐,怎么回事儿啊?

赵本山:先不说病情,我知道你是干啥的!(转移话题,吊起范伟浓厚的兴趣,为下文铺垫)

范 伟:咳咳,还知道我是干啥的,我是干啥的?

赵本山:你是大老板——(试探)

范 伟:啥?

赵本山:那是不可能地。(灵活转移)

赵本山:在饭店工作。

高秀敏:你咋知道他是在饭店呢?

赵本山:身上一股葱花味~~~ 是不是饭店的?(观察细节)

范 伟:那~~~ 你说我是饭店干啥的?

赵本山:厨师!

范 伟:咦?

赵本山:是不?

高秀敏:哎呀,你咋知道他是厨师呢?

赵本山:脑袋大,脖子粗,不是大款就伙夫!——是不?是厨师不?

那些闲逛走进门店的客人的心理阶段和范伟也是一样,从随意的观察浏览,到对一件漂亮的衣服引起注意,到引发联想:自己穿上是如何的漂亮,再到试穿体验阶段,然后对比评价衣服的价值是否划算,一直到最后是否决定购买等,都是客人的各个心理阶段。在客人的每一个心理阶段,我们都要有流程服务的意识,不是一见到客人就恨不得马上卖她几件,而是应该耐心地一步步引导到最后的销售。在这些流程中每个阶段具体运用什么针对性的销售服务技巧。

另外还可以看到赵本山在销售沟通的过程中,如何“欲擒故纵”,主动“转移话题”,然后是“试探”性的问话,遇到拒绝“灵活转移”,从“葱花味”这个细节中猜测出顾客范伟的身份,引起范伟的浓厚的兴趣,慢慢解除客人的心理抗拒。

同样下面的情节更是步步引导,环环相扣。关于赵本山是如何步步“引君入瓮”,同时这些内容如何地与我们服饰业门店的销售有何种的启示,精彩内容,列位看官,且听我下回分解。

六、永远不要先报价格,价格只有在客人喜欢上我们货品之后才有意义

赵本山:我知道你性格,她女人要钱了,你也磨不开不给,你要脸,你这么给你说,我不要就等于瞧不起你,是不?这拐原价买两百,给一半,一百。(报价技巧,打5折)

范 伟: 哎,行行行~~~

赵本山: 我告诉你,多给我跟你急噢!(站在客人的立场说话)

每次走进商场,或者巡场,都会发现我们服饰业的导购,犯一个共同的问题:就是在刚刚和客人接触的前期,客人刚刚被某款漂亮的衣服吸引,导购上去主动地报出价格和折扣。

各位,在客人没有完全了解和喜欢我们的衣服之前,价格对客人有意义吗?反而这个时候很多的客人在得知价格之后,却走开了,我们再没有推销引导的可能了。

销售技巧中处理价格问题的秘诀就是“价格闪躲”,客人在销售前期提及价格的时候,我们首先要“价格闪躲”,闪躲到我们货品的价值以及引导客人进入试穿的流程中去,慢慢地让客人喜欢上我们衣服后,最后再来进行价格谈判,才是对我们有利的。

不想现在很多的导购却犯“兵家大忌”:主动首先报出自己的底价。

赵本山在卖给范伟双拐之前,可谓“用心良苦”、“左右迂回”、“声东击西”,最后才报出“商品”的价格,此时的范伟无论如何都无法拒绝和讨价还价。

七、客人说“钱没带那么多”时,要主动提解决方案,切不要“放虎归山”

范 伟: 好好好,大哥那什么~~~ 我这俩兜加一块才三十二块钱~~~

高秀敏: 那就拿着吧,多少也是多呀

赵本山: 要什么自行车呀?要啥自行车?(也算是额外的连带销售,提高客单价)

范 伟: 哎呀,对对对~~~

赵本山: 你咋这么个样呢?

高秀敏: 我没说要自行车呀?你说的要自行车~~~

赵本山: 见笑了噢,这媳妇儿我也管不了了,就跟人要自行车(借力发力,灵活应对)

……

门店里一些很有可能成交的客人,在销售的后期,突然表示“钱没带那么多”,我发现这样的客人还真不少,也许是实情,但我看很多是借口。这个时候很多的导购傻傻地来上一句:“我们这可以刷卡啊”,结果客人跑掉了。导购或者是听信客人说过两天来拿的话,轻易地放虎归山了。

赵本山收了现金,接着让范伟搭上自行车,算是有效地提高了“客单价”。我们服饰业门店遇到这种情况最好的处理方法,我们的培训中就是让导购表示衣服可以给客人先打包,为客人留起来,只是需要客人交纳少许的定金。

即使没有办法留下定金,也不要那么容易地“放虎归山”,服务的导购拿出一个本子来,表示我们有为客人保留衣服的义务,我们要作一个登记手续——记录下客人的姓名、固定电话、手机、家庭住址等等。

列位看官,这个客人如果是你的话,登记完这些资料,你好意思放鸽子吗?

八、销售过程中常需配合作战

在“卖拐”过程中,不要忽略高秀敏作用,虽然高秀敏更多表现的是善良。然而赵本山在销售中正是借助高秀敏的“瞎掺和”,两人一前一后、一正一反、一打一拉、一黑一白,更加取得了范伟的信任。在门店销售过程中,导购之间的销售配合同样如此。

导购在门店销售过程中,提货、照看等共同完成销售这些方面的简单配合自不必说了,这里介绍某地方一个服装店,销售中如何巧妙配合的案例,大家可以结合自己的销售也想些好技巧出来。

在香港,有两个兄弟开了一家专做男士服装的门店,包括按客人需求定做服装的业务。

看这兄弟俩如何配合做销售的。

每当负责销售的弟弟在帮一个新客人镜子前试衣服的时候,他会首先告诉客人,他自己的耳朵听力有点问题。所以,当他和客人交流时,就不断地要求客人讲的声音大一点。

一旦客人找到一套自己称心的衣服询问价钱的时候,他都会走进后面的房间,把做裁缝的哥哥叫出来,说:“店长,这套衣服多少钱?”他哥哥就放下手里的活,抬起头打量一下衣服就说:“那套漂亮纯羊毛套装啊,3800块”,弟弟假装没听清,再问一遍,而哥哥再次回答“3800块”,此时,作销售的弟弟回到客人身边,对客人说:“他要1800块”。

这时候,许多人都会赶快把这套衣服买下来,在那个“可怜的聋子”弟弟发现“错误”之前,带上“自己天上掉下来的馅饼”急忙离开。

这只是技巧方面的案例,不是叫大家去这么卖服装。更多是激发大家集思广益,多多总结,让自己门店销售中多出一些协调作战的技能。

九、客人买单之后,导购人员切忌说“谢谢”

赵本山:兄弟,架拐!范 伟:大哥,缘分呐!

赵本山:别激动~~~ 回去好好养病,过几天就好了~~~

范 伟:好~~~ 大哥

赵本山:别激动

范 伟:那什么~~~ 我啥也不说了我~~~

高秀敏:你这么做是不有点太过分了,你呀?

赵本山:过啥分,他还得谢咱呢

范 伟:谢谢噢!

赵本山:你看看!

赵本山让范伟发自内心对他说声“谢谢”,这是销售中相当高的境界了,体现了给客户创造价值,所以客人要说谢谢。

在现实的门店销售中,我发现很多导购在成交之后,抑制不住内心的喜悦,感激不尽的样子对客人说:“谢谢”。各位,导购说“谢谢”,这是什么意思,我们的货品就那么不值钱、没有价值,好像是客人帮很大的忙才买的。这是个错误,其实有很多那些买不少东西的客人在离开门店的时候,满心欢喜地对我们的导购说“谢谢你”,因为这来自我们耐心周到的服务、物超所值的货品。

对于成交的客人说谢谢,是绝对的错误,是对自身品牌和货品的不自信,会引发客人不好的想象。应该说什么?应该像赵本山赞美他,祝贺他,恭喜他——“回去好好养病,过几天就好了”

“回去穿上这条裙子,立刻显现您的曲线美,穿得好下次带上朋友一起再来”。

十、不要惧怕客人投诉,这是让他成为你老客户的“天赐良机”

赵本山“销售技巧”的厉害不是单单表现在卖给范伟一对拐上,而在次年的春节晚会上又“卖”给范伟一个轮椅。那真是处理完客人的投诉,满意的客人又满心欢喜地购买一台轮椅,让范伟成为销售中老客户的经典中的经典。

《卖车》:

范  伟: 站住!

赵本山: 朋友!

范  伟: 我是天天找,月月找,足足找了你一年呐!(投诉的来了)

赵本山: 别激动,我们做好事儿从来是不留名的。

范  伟: 我激动个屁,我,你把我坑苦了,知道不知道,啊?我老婆也跑了,工作也炒了,走,找个地方说理去!走!

高秀敏: 哎呀,那兄弟,那别了,我们把钱给你,你把拐给我们,我们回家吧~~~ 快~~~

赵本山: 你靠边,请问……

……

门店的导购看见客人拿着衣服,甚至摔在桌子上,来投诉要求退货的时候,有的导购就害怕,结果没有处理好,在店里站着吵架,处理结果不说,光生意、形象不知道影响了多少。

赵本山以他那“忽悠”之术,继续展开对“投诉的客人”范伟一连串“忽悠”,整个处理投诉和再次推销成交的过程总结起来还是“引导、引导、再引导”。这里限于篇幅,不在赘述。仅仅提醒我们门店的导购,遇到投诉,就是“天赐良机”——再次销售的机会来了。

关于门店投诉处理的详细技巧和方法,请参考《门店销售服务技巧——六脉神剑》一书。

关于赵本山是如何完美处理范伟的“售后投诉”以及实现“再次销售”,这些内容如何地与我们服饰业门店的销售有何种的启示,精彩内容,且听我下回分解。

销售是道义、责任和诚信,作为专注门店销售实战培训的我们,能做的就是在终端销售模式和方法上的不断探讨,本文的主旨便是抛砖引玉,希望众人拾柴火焰高,中国服饰业品牌终端的销售业绩芝麻开花节节高。

如需了解本公司的详细业务情况,敬请访问本公司官方网站:http://www.simpro.cn

公司名称:森普信息集团(北京·济南·上海·西安)

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